May 22, 2024

อิเกียใช้ AI คุยกับลูกค้า และฝึกพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไปทำงานด้านออกแบบแทน

อิเกีย (IKEA) แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ตกแต่งบ้านระดับโลกสัญชาติสวีเดน กำลังฝึกอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบภายใน เนื่องจากบริษัทตั้งเป้าที่จะให้บริการด้านการปรับปรุงบ้านมากขึ้น และจะให้บิลลี่ (Billie) บอตปัญญาประดิษฐ์ (AI) รับหน้าที่ในการตอบคำถามทั่วไปที่ไม่เฉพาะเจาะจง

สำนักข่าวรอยเตอร์รายงานว่า ในเดือนเม.ย. อิเกียได้ขยายบริการการออกแบบภายในไปยังอังกฤษ และสหรัฐ หลังจากที่ก่อนหน้านี้ บริษัทได้เปิดให้บริการในบางส่วนของยุโรป ออสเตรเลีย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และที่อื่น ๆ

ในอังกฤษ ลูกค้าสามารถจ่ายเงิน 25 ปอนด์ (31.44 ดอลลาร์) สำหรับวิดีโอคอลขอรับคำแนะนำด้านการออกแบบภายในและแนะนำผลิตภัณฑ์ ภายในระยะเวลา 45 – 60 นาที และสามารถจ่ายเงิน 125 ปอนด์ สำหรับการขอรับคำปรึกษาด้านการออกแบบใน 3 ด้าน ได้แก่ การออกแบบพื้นที่สำหรับใช้ทำงาน การออกแบบแผนผังชั้น และการออกแบบภาพ 3 มิติ

ด้านอิงกา (Ingka) บริษัทแฟรนไชส์รายใหญ่ของอิเกีย กล่าวว่า ได้ฝึกอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 8,500 คน ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบภายใน ตั้งแต่ปี 2564 ขณะที่บิลลี่ ซึ่งเปิดตัวในปีเดียวกัน โดยได้รับแรงบันดาลใจจากชื่อตู้หนังสือ บิลลี่ (Billy) ของอิเกีย ได้ทำหน้าที่จัดการ 47% ของคำถามของลูกค้าที่ส่งไปยังคอลเซ็นเตอร์ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

นางอุลริกา เบียร์แซร์ท ผู้จัดการฝ่ายบุคคลและวัฒนธรรมระดับโลกของอิงกา กล่าวว่า “เรามุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างศักยภาพในการจ้างงานที่อิงกา ผ่านการเรียนรู้ตลอดชีวิต การพัฒนาและการเพิ่มทักษะ และเร่งการสร้างตำแหน่งงานใหม่ ๆ “

เมื่อถูกถามว่า หากมีการใช้ AI เพิ่มมากขึ้น จะมีแนวโน้มลดจำนวนพนักงานในบริษัทหรือไม่ นางเบียร์แซร์ทระบุว่า “นั่นไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นในตอนนี้”

ทั้งนี้ ยอดขายผลิตภัณฑ์และบริการออกแบบภายในผ่านช่องทางทางไกลด้วยโทรศัพท์หรือวิดีโอของอิงกา คิดเป็น 1.3 พันล้านยูโร (1.40 พันล้านดอลลาร์) ของรายได้ในปีงบประมาณ 2565 ของอิงกา หรือ 3.3% ของรายได้ทั้งหมด