NTT DATA เปิด 3 ความท้าทายของโลกการตลาดยุคใหม่ ชี้ Digital Experience หนทางมัดใจผู้บริโภคยั่งยืน

บริษัท เอ็นทีที เดต้า (ประเทศไทย) จำกัด ภายใต้เครือบริษัท เอ็นทีที เดต้า คอร์ปอเรชัน จำกัด ผู้นำด้านธุรกิจดิจิทัลและบริการด้านไอทีชั้นนำระดับโลก เปิด 3 ความท้าทายแห่งโลกการตลาดยุคใหม่ และงานศึกษาถึงบทบาทของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันใน Innovation Index report พร้อมแนะเทคนิคการสร้าง Digital Experience หัวใจสำคัญในการสร้างความสำเร็จของ Digital Marketing เริ่มจากกลยุทธ์ที่ชัดเจน

ช่วยตีกรอบกระบวนการทำงาน (Workflow) นำไปสู่การออกแบบช่องทางการสื่อสาร การออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อมัดใจลูกค้า รวมถึงการสร้าง Digital Channel ที่มีประสิทธิภาพเข้าถึงอินไซด์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล ไปพร้อมกับการบริหารจัดการระบบและการวัดผลเพื่อการพัฒนาระบบต่อเนื่อง สนับสนุนองค์กรและแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีและให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องกับแบรนด์อย่างยั่งยืน

นายฮิโรนาริ โทมิโอกะ ประธานกรรมการและประธานกรรมการบริหาร บริษัท เอ็นทีที เดต้า (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า องค์กรและแบรนด์ทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยกำลังเผชิญหน้ากับ 3 ความท้าทายในสมรภูมิการตลาดดิจิทัล ประกอบไปด้วย

1) การแข่งขันเพื่อสร้างประสบการณ์ และคุณค่าให้กับลูกค้า โดยจะต้องเข้าใจในความคาดหวังที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น (Individual Expectation) เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างบทบาทการแข่งขันในตลาด

2) ลูกค้าตัดสินใจรวดเร็วขึ้น องค์กรและแบรนด์จำเป็นต้องเข้าถึง และทำความเข้าใจลูกค้าในข้อมูลเชิงลึกให้รวดเร็วและเรียลไทม์มากที่สุด จึงต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อเก็บข้อมูลผ่านช่องทางการตลาดที่หลากหลาย และมีความถูกต้องแม่นยำมากที่สุด

3) ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า จำเป็นต้องเร่งเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นองค์ความรู้ให้เร็วที่สุด และนำไปสู่การปฏิบัติ ลงมืออย่างแท้จริง 

อ้างอิงจากงานศึกษาของ เอ็นทีที เดต้า Innovation Index report พบว่า 66% ของผู้บริหารระดับสูงล้วนให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก และ 60% ขององค์กรที่มีการพัฒนาแอปพลิเคชันกล่าวว่าพวกเขาเห็นคุณค่าในการพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งานการปรับปรุง Digital Experience ซึ่งเป็นหัวใจหลักของการทำ Digital Marketing ให้ประสบผลสำเร็จ นับเป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันธุรกิจในปัจจุบัน และช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านทุกๆช่องทางดิจิทัล (Digital Channel) ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท การตัดสินใจ การซื้อ การรักษาลูกค้า และการกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งการพัฒนาช่องทางดิจิทัลให้มีความหลากหลายเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นต้องมีการวัดผลการทำงานของแต่ละช่องทางการตลาด เพื่อวิเคราะห์ผลการดำเนินงานทางธุรกิจ รวมถึงการต่อยอดนำข้อมูลไปวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด โดยองค์กรและแบรนด์ต้องวางแผน ตั้งวัตถุประสงค์ และเป้าหมายการทำ Online Marketing ที่ชัดเจน เพื่อนำมาซึ่งการวัดผลกระทบของช่องทางดิจิทัลต่อธุรกิจ และช่วยตัดสินใจลงทุนในช่องทางดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด

อย่างไรก็ดี จากประสบการณ์การทำงานกับบริษัทชั้นนำทั่วโลก เราพบว่าหัวใจสำคัญของการให้บริการลูกค้า และพัฒนา Digital Experience คือ ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกก่อนจะเลือกและนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ (Put your customer first, technology second)” ทางเอ็นทีที เดต้า ได้รวบรวมประสบการณ์พัฒนาบริการช่วยให้องค์กรทั่วโลกสร้างDigital Experience ได้ประสบผลสำเร็จและมีประสิทธิผล ดังต่อไปนี้ 

1.Omnichannel Strategy & Digital Experience Advisory การให้คำปรึกษาโดยผู้เชี่ยวชาญ ช่วยค้นหาและกำหนดกลยุทธ์สำหรับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก 

2. Experience Design บริการออกแบบ ตั้งแต่กระบวนการทำงาน (Workflow) ช่องทางการสื่อสาร รวมถึงการออกแบบสุนทรียภาพทางสายตา (Visual Design) เพื่อดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมาย

3. Performance Management เป็นการติดตามผลการดำเนินงาน การวัดผลเพื่อพัฒนาระบบ Digital Marketing ที่วางไว้อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน ตามเป้าหมายทางธุรกิจ

เมื่อไม่นานมานี้ เอ็นทีที เดต้า ได้วางกลยุทธ์พัฒนา Digital Experience ให้เค่ายรถยนต์ EV ชั้นนำจากประเทศเยอรมัน เพื่อเพิ่มศักยภาพในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจด้วยการพัฒนาแพลทฟอร์มเพื่อรองรับการเข้าถึงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การสร้างระบบสมาชิก, ระบบ Marketing Automation, ระบบจัดการ Content (Content Management System: CMS) ระบบบริหารจัดการสินทรัพย์ทางดิจิทัล (Digital Asset Management), ระบบ e-Commerce เพื่อรองรับการซื้อ-ขาย และการชำระเงินได้หลายรูปแบบ, ระบบจัดการกลุ่มเป้าหมาย (Lead Management) ระบบดูแลลูกค้าหลังการขาย(Customer Service Center) และ การประเมินวัดผลภายหลังการบริการ (Evaluation Center) เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี เอ็นทีที เดต้า สามารถช่วยพัฒนาระบบควบคุมแบบปิด สำหรับทราฟฟิคของไพรเวทโดเมน เพื่อเติมเต็มการทำงานของการตลาดออนไลน์ พัฒนาระบบ Customer Loyalty เพื่อให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องกับแบรนด์อย่างยั่งยืน  รวมถึง Unified Content Center และ Unified Digital Asset Center ผ่านช่องทางขององค์กรที่หลากหลาย และสร้างแบบจำลองการวิเคราะห์ข้อมูลผ่าน Omni-channel ซึ่งช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการปฏิบัติงานประจำวันได้ รวมถึงการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความคล่องตัว และตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ