JPMorgan ,Goldman Sachs และ AIG ใช้ AI แทนคนยังไงบ้าง
วงการการเงินและประกันภัยกำลังเข้าสู่จุดเปลี่ยนสำคัญของยุค AI หลังผู้บริหารระดับสูงจาก Goldman Sachs, JPMorgan Chase และ AIG ออกมาเปิดเผยแนวทางการนำ AI มาใช้จริงภายในองค์กร พร้อมยอมรับว่า ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดอาจไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่เป็นการเปลี่ยน “วิธีคิด” ของคนในองค์กรให้พร้อมกับโลกยุคใหม่
ในเวทีเสวนาที่จัดโดย Anthropic ในนิวยอร์ก ผู้บริหารทั้งสามบริษัทได้แชร์ทั้งความสำเร็จ ความผิดพลาด และบทเรียนจากการพยายามฝัง AI เข้าไปในทุกกระบวนการขององค์กร ตั้งแต่งานพัฒนาซอฟต์แวร์ การวิเคราะห์ความเสี่ยง ไปจนถึงการตัดสินใจเชิงธุรกิจ
Marco Argenti ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ Goldman Sachs ซึ่งผ่านยุคดอทคอม ยุคมือถือ และยุคคลาวด์มาแล้ว มองว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ AI ขององค์กรแบ่งออกเป็น 3 ระลอกสำคัญ
ระลอกแรกคือการนำ AI เข้ามาช่วยทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อเพิ่มความเร็วในการสร้างระบบต่างๆ อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เขายอมรับว่า ธนาคารไม่ใช่องค์กรที่ถูกมองว่า “ทำงานเร็ว” แต่ผลกระทบของ AI ต่อธุรกิจทำให้พวกเขาจำเป็นต้องปรับตัว
ระลอกที่สองคือการเปลี่ยนกระบวนการทำงานภายในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งเขามองว่า “กระบวนการ” และ “การเขียนโค้ด” มีความคล้ายกันมากสำหรับ AI เพราะทั้งหมดคือชุดของตรรกะและขั้นตอน
ส่วนระลอกที่สาม ซึ่งเขามองว่าสำคัญที่สุด คือการใช้ AI เพื่อช่วยตัดสินใจทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการประเมินความเสี่ยงหรือการลงทุน โดยเชื่อว่านี่จะเป็นจุดที่ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างแท้จริง
Argenti ยังกล่าวด้วยว่า AI แตกต่างจากเทคโนโลยีที่ผ่านมา เพราะเป็นครั้งแรกที่องค์กรสามารถ “ซื้อความฉลาด” ได้ ไม่ใช่แค่ซื้อโครงสร้างพื้นฐานเหมือนในอดีต
AI กำลังทำให้ “คนทำงาน” เปลี่ยนบทบาท
ด้าน Peter Zaffino ซีอีโอของ AIG กล่าวสั้นๆ แต่ชัดเจน เมื่อถูกถามว่า AI สร้างผลกระทบกับองค์กรของเขามากแค่ไหนว่า “คำตอบคือ ทุกอย่าง”
เขาระบุว่า AI ถูกนำมาใช้แทบทุกส่วนขององค์กร ทั้งงานรับประกันภัย งานเคลม และกระบวนการตัดสินใจต่างๆ แต่ในมุมของเขา AI ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อแทนที่ผู้เชี่ยวชาญโดยตรง
Zaffino ยกตัวอย่างว่า Claude AI สามารถทำงานด้านเคลมประกันได้ดีถึงประมาณ 88% เมื่อเทียบกับผู้เชี่ยวชาญจริง แต่เขามองว่า ในขณะที่ AI พัฒนา มนุษย์เองก็พัฒนาตามไปด้วยเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารทุกคนยอมรับตรงกันว่า ความเร็วของ AI กำลังแซงความสามารถขององค์กรในการปรับตัว สิ่งที่ยากที่สุดจึงกลายเป็นการทำให้พนักงานเข้าใจ เรียนรู้ และรู้สึกสบายใจกับการใช้ AI
Argenti เปรียบเทียบว่า ช่วงแรกเหมือนเขาต้อง “เข็นรถขึ้นเขา” เพื่อผลักดัน AI เข้าองค์กร แต่ตอนนี้กลับกลายเป็นว่า ทุกทีมต่างต้องการใช้ AI จนแทบควบคุมไม่ทัน
เขายังใช้คำที่น่าสนใจว่า คนทำงานอาจต้อง “เกิดใหม่ในอาชีพเดิม” เพราะหลายครั้ง การจะใช้ AI ได้จริง จำเป็นต้องยอมปล่อยวิธีคิดและพฤติกรรมการทำงานแบบเก่าออกไปก่อน
ยุคใหม่ขององค์กร ที่วัดความสำเร็จไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
Lori Beer ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ JPMorgan Chase กล่าวว่า การขยายการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ จำเป็นต้องสร้างระบบกำกับดูแลและการบริหารความเสี่ยงควบคู่กันไปตั้งแต่แรก
เธออธิบายว่า JPMorgan กำลังสร้างแพลตฟอร์มและระบบจัดการ AI Agent รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานใหม่ทั้งองค์กร ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่สามารถวัดผลตอบแทนแบบ ROI ดั้งเดิมได้ เพราะเป็น “สิ่งที่องค์กรจำเป็นต้องทำ”
Beer มองว่า วิธีวัดความสำเร็จของธุรกิจในยุค AI จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่ ตัวอย่างเช่น ระบบ Connect Coach ของ JPMorgan ที่ฝัง AI เข้าไปในเครื่องมือสำหรับที่ปรึกษาการลงทุน ช่วยให้พนักงานดูแลลูกค้าได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพขึ้น และสร้างรายได้เพิ่มขึ้นจริง
เธอเชื่อว่า ในอนาคต องค์กรจะต้องนิยามคำว่า “คุณค่า” และ “ความสำเร็จ” ใหม่ทั้งหมด เพราะ AI ไม่ได้แค่ช่วยลดต้นทุนอีกต่อไป แต่กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานของทั้งธุรกิจ
Argenti ก็เห็นตรงกันว่า ความสำเร็จของ AI จะไม่ได้หยุดอยู่แค่ภายในองค์กร แต่จะส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า และภายในเวลาไม่นาน ลูกค้าจะเริ่มรู้สึกได้เองว่า บริษัทที่นำ AI มาใช้อย่างจริงจังนั้นแตกต่างจากเดิมอย่างไร
ทั้งหมดนี้กำลังสะท้อนว่า AI ไม่ใช่เพียงเครื่องมือใหม่ขององค์กรอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็น “ระบบปฏิบัติการใหม่” ของโลกธุรกิจ และคำถามสำคัญต่อจากนี้อาจไม่ใช่ว่า “จะใช้ AI หรือไม่” แต่คือ “องค์กรจะปรับตัวทันแค่ไหน” มากกว่า