รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ที่สนับสนุนโดย Backbase กล่าวถึงแนวทางการรับมาใช้ (adopt) ควบคู่กับการพัฒนาเอง (build)ว่าเป็นแนวทางที่เหมาะสมในการเพิ่มอัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) สำหรับโปรเจ็กต์ด้านดิจิทัล

 Backbase ผู้บุกเบิกระบบธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Banking) ระดับโลก เปิดเผยรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ฉบับเอเชียแปซิฟิกว่าด้วยเรื่อง “การเร่งกระบวนการ

ทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี – แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน” ที่ชี้ให้เห็นว่าซีไอโอ ในไทยราว 58% มีแนวโน้มที่จะเลือกแนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt and build) เพื่อบริหารความเสี่ยงไปพร้อมกับการร่นระยะเวลาที่ใช้ในการเตรียมพร้อมเปิดให้บริการสู่ตลาด

รายงานเชิงลึกฉบับนี้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจจากซีไอโอรวม 316 คน จากภาคธนาคาร 125 แห่ง ในเอเชียแปซิฟิก 

เพื่อเผยถึงทัศนคติด้านการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (digital transformation) ในภูมิภาค โดยประเด็นสำคัญ ประกอบด้วย 

● กลุ่มธนาคารขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ในเอเชียแปซิฟิกราว 65% เลือกที่จะพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมด้วยทีมพัฒนาภายในเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน แต่แนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มระบบธนาคารขึ้นเองดังกล่าวกว่า 70% ของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกกลับล้มเหลวเนื่องจากเกิดค่าใช้จ่ายมหาศาลและใช้เวลาพัฒนานานเกินไป

● ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ให้บริการโดยธนาคารจำนวนมากในเอเชียแปซิฟิกยังมีความบกพร่อง โดยส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากหลักการ digitalisation ได้อย่างเต็มที่ ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างธนาคารและลูกค้าในที่สุด

● ซีไอโอในไทยกว่า 71% ไม่เลือกแนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารขึ้นเอง ในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน 

● ซีไอโอในไทยกว่า 58% เปิดรับแนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” (adopt & build) เพื่อการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันระบบธนาคาร โดยคิดเป็นอัตราส่วนที่มากกว่ามาตรฐานค่าเฉลี่ยในเอเชียแปซิฟิกที่ 48%

● กรณีศึกษาจำนวนมากในไทยเปิดเผยว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วมใช้เวลาราว 11 ถึง 12 เดือน ขณะที่แนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเองจะใช้เวลาเพียงราว 8 เดือนเท่านั้น ทำให้สามารถเปิดให้บริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้นถึง 25% 

● อุปสรรคสำคัญ 3 ประการที่บริษัทต่างๆ ในไทยต้องเผชิญเกี่ยวกับการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันก็คือ การลดดาวน์ไทม์ของระบบ (61%) ความเสี่ยงในการดำเนินงานอันเนื่องจากการย้ายระบบ (58%) และโครงสร้างระบบยุคเก่า (48%) 

ในรายงานข้อมูลสรุป ยังชี้ให้เห็นว่า 80% ของแพลตฟอร์มดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมซึ่งพัฒนาโดยทีมภายในที่ใช้งบประมาณมากกว่า 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐกลับทำผลงานได้ไม่ตรงตามเป้าหมาย และไม่สามารถให้อัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) ในโปรเจ็กต์ดิจิทัลเหล่านั้นได้ตามที่ต้องการ

นายฤทธี ดัตตา (Riddhi Dutta) รองประธาน ภูมิภาคเอเชีย Backbase กล่าวว่า “ธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังร่างกฎระเบียบในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ซึ่งคาดว่าผู้ที่ผ่านเกณฑ์จะได้รับใบอนุญาตภายในช่วงกลางปีหน้า นั่นหมายถึงสถาบันการเงินและบริษัทที่ไม่ได้อยู่ในภาคการเงินจะมีเวลาประมาณ 1 ปีครึ่งในการเปิดตัวบริการธนาคารพาณิชย์ไร้สาขาเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มที่เข้าไม่ถึงบริการด้านการเงินหรือเข้าถึงได้เพียงบางส่วน โดยคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2568” พร้อมเสริมว่า “แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นส่วนประกอบที่สำคัญสำหรับผู้เล่นในตลาดการเงิน ในการตอบสนองความต้องการแก่กลุ่มลูกค้ารายใหม่ที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการของธนาคารหรือได้รับเครดิตมาก่อน โดยไม่ต้องกังวลเรื่องความราบรื่นในการให้บริการ” 

แอชิซ คาคาร์ (Ashish Kakar) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยประจำเอเชียแปซิฟิกของIDC กล่าวว่า”การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือ ความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด”

ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ไม่สมบูรณ์

แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมาตั้งแต่ช่วงปี 2543 เป็นต้นมาก็ตาม ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกจำนวนมากยังเดินหน้าไปไม่มาก และไม่สามารถใช้ประโยชน์และสร้างการมีส่วนร่วมแก่ลูกค้าดิจิทัลได้ในแบบที่ต้องการ

รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เผยให้เห็นการขาดความเชื่อมโยงระหว่างธนาคารและลูกค้า โดยผลิตภัณฑ์และข้อเสนอต่างๆ ของธนาคารส่วนใหญ่เป็นแบบ “me-too” หรือทำตามกัน และยังเป็นไปแบบมีข้อจำกัด ลูกค้าต่างพบอุปสรรคในการเข้าถึงบริการอันหลากหลายผ่าน interfaceที่แตกต่างกัน ขาดมุมมองผลิตภัณฑ์และบริการในภาพรวม และมีกระบวนการใช้งานที่ยุ่งยากวุ่นวาย ดังเห็นได้จากการขาดระบบอนุมัติที่ฉับไว กระบวนการดิจิทัลเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น ขณะที่การมอบประสบการณ์แบบส่วนตัว การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือกระทั่งการนำเสนอโปรโมชันตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือตามช่วงเวลาเฉพาะและตามเป้าหมายต่างๆ นั้นก็ไม่เข้าเป้า

ขณะเดียวกันระบบงานส่วนหลังบ้านก็ต้องเผชิญกับภาระอันหนักหน่วงเพราะขาดระบบผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำซากแก่แผนกต่างๆ เพราะไม่ได้มองลูกค้าภายใต้มิติหนึ่งเดียวแบบ 360 องศา ทั้งหมดนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารทุ่มเททรัพยากรจำนวนมหาศาลไปกับการสร้างแพลตฟอร์มธนาคาร แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสร้างเส้นทางและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่แตกต่างออกไป (differentiated customer journeys and experience)

Riddhi กล่าวเสริม “ธนาคารที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์กว่า 150 แห่ง ได้นำรูปแบบการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt and build) มาใช้บนแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของ Backbase และนำไปพัฒนาต่อยอด เพื่อขับเคลื่อนวิสัยทัศน์การออกสู่ตลาดให้รวดเร็วขึ้น พร้อมให้ความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าภายใต้ระบบดิจิทัลที่แตกต่าง แพลตฟอร์มจริงต้องพร้อมรองรับความต้องการที่สำคัญในทุกด้าน ตั้งแต่ความเหมาะสมต่อตลาด ความปลอดภัย ความสอดคล้องตามข้อกำหนด ไปจนถึงความหลากหลายและสามารถปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของธนาคารแต่ละแห่งได้อย่างลงตัวที่สุด แพลตฟอร์มของเรารองรับการทำงานแบบแยกส่วนเป็นโมดูลและการนำข้อมูลและกระบวนการมาใช้ซ้ำ เพื่อให้ธนาคารสามารถขยายบริการได้อย่างไร้กังวล” 

กรอบความคิดที่เปลี่ยนไป (A Shift in Mindset) : การตอบรับแนวทาง การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง เพื่อเร่งการเติบโตให้เร็วขึ้น (Embracing “Adopt and Build” for Accelerated Growth)

งานวิจัยจากข้อมูลสรุปจาก IDC ยังเปิดเผยด้วยว่า แนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” ถือเป็นแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงสำหรับธนาคารหลายแห่งเพื่อเร่งการเปิดให้บริการสู่ตลาด สร้างความแตกต่างในจุดที่สำคัญแทนที่จะพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดตั้งแต่แรก ซึ่งการนำแพลตฟอร์มที่รองรับการทำงานร่วมกันและสามารถพัฒนาต่อยอดได้มาใช้งาน ทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้น 40% โดยใช้เวลาในการเปิดตัวแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมเพียง 11 เดือน จากโดยทั่วไปที่ต้องใช้เวลาใน “การพัฒนาเอง” ถึง 20 เดือน นอกจากนี้แนวคิด “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” ยังได้รับการยอมรับว่ามีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าแนวทาง “การพัฒนาเอง” ด้วยทีมพัฒนาภายในแบบเดิมถึง 2.3 เท่า

จากปัจจัยหลักทั้ง 6 ข้อ ตั้งแต่ความเหมาะสมต่อตลาดและการสร้างความแตกต่าง ความเสี่ยงจากระบบดั้งเดิม ความเสี่ยงในการพัฒนาเอง ระยะเวลาในการเปิดให้บริการสู่ตลาด บุคลากรและชุดทักษะด้านไอทียุคใหม่ และการปฏิบัติตามข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล กล่าวได้ว่าแนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” มีคะแนนในระดับสูงสุด และให้ประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมชัดเจนเมื่อเทียบกับแนวทาง “การพัฒนาเอง” และ “การซื้อ” 

การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด

รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ฉบับนี้เป็นฉบับแรกจากสองฉบับที่ให้การสนับสนุนโดยBackbase เพื่อมอบแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงแก่ธนาคารในการประเมินกลยุทธ์ด้านแพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพในการเร่งเดินหน้าสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แตกต่างจากคู่แข่ง

โปรดคลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลดรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เรื่อง “การเร่งกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี – แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน” #AP241480IB ฉบับเดือนมิถุนายน 2566