Chatbot ตัวช่วยอัจริยะ สำหรับธุรกิจยุคดิจิทัล
Artificial Intelligence, Machine Learning, Deep Learning และ Wide Learning กำลังถูกกล่าวถึงเป็นอย่างมาก ถึงแม้ไม่ใช่สิ่งใหม่มากนัก แต่ทุกเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทและสร้างสีสันในวงการต่างๆโดยเฉพาะอย่างยิ่งงานด้านไอที ทั้ง ทั้ง 4 เทคโนโลยีมีความสัมพันธ์กันอย่างลึกซึ้ง สำหรับฉบับนี้ขอกล่าวถึง Artificial Intelligence (AI) หรือปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งถือว่าเป็นภาพใหญ่สุดที่รวมเอาทุกอย่างไว้ด้วยกัน เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเขนขึ้นจึงขอยกตัวอย่างผลิตผลที่น่าจะใกล้ตัวมากที่สุด นั่นคือ Chatbot มาทำความรู้จักกันเลยดีกว่า
Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่ถูกสร้างขึ้นมาให้ทำงานแทนคน สามารถคิดและทำงานที่มีความซับซ้อนได้ มีหน้าที่ในการโต้ตอบสื่อสารกับผู้ใช้ ด้วยข้อความหรือเสียงได้แบบ Real-time ตัว Chatbot ทำงานอยู่บน Application Server ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้ด้วยเว็บบราวเซอร์หรือด้วยโปรแกรมเฉพาะ ซึ่งแน่นอนว่าผู้ใช้ต้องมีอินเตอร์เน็ตเป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร แต่บาง Chatbot อาจมี เวอร์ชั่นที่เป็นแบบ Offline ด้วยเช่นกัน
Chatbot มีอยู่หลากหลายขึ้นอยู่กับว่าจะนำมาประยุกต์ใช้กับงานประเภทไหน ขอยกตัวอย่างเป็นข้อๆ แบบกว้างๆ ดังนี้
1.ใช้เพื่อความบันเทิง เช่น Sim Simi ของ Rebot.me เป็นการแชตผ่านหน้าเวปไซต์ด้วยการตอบคำถามแบบกวนๆ ติดตลก สร้างความสนุกสนาน
2.ใช้เป็นผู้ช่วยส่วนตัว เช่น Siri ของ Apple, Now ของ Google และ Cortana ของ Microsoft เป็นต้น ซึ่งมีความสามารถหลายอย่าง อีกทั้งยังรับคำสั่งและโต้ตอบด้วยเสียงได้อีกด้วย
3.ใช้ในงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ได้แก่ การ Live Chat ในหน้าเว็บไซต์ เช่น Aliwangwang ของ Alibaba, Line Bot ของ Line ที่หลายแบรนด์ชั้นนำได้นำมาใช้ อาทิ คนอร์ ของ Unilever, Citibank, FWD, Lazada, Shell และ LINE FINANCE เป็นต้น
ข้อดีของ Line Bot คือ ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องติดตั้งโปรแกรมเพิ่มเติมเนื่องจาก Chatbot อยู่ใน Line อยู่แล้ว แค่เพิ่มการเป็นเพื่อนกับผู้ให้บริการเป้าหมายเท่านั้น หรือทำหน้าที่เป็น Call Center ตอบคำถามและให้ข้อมูลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เช่น การถามยอดหรือคะแนนสะสมของบัตรเครดิต, CNN News เพียงแค่พิมพ์ Keyword บางคำหรือบางประโยคลงไป เราก็จะได้ข่าวที่เกี่ยวข้องกับ Keyword นั้นขึ้นมา, Poncho Weather Bot แจ้งสภาพอากาศตามชื่อเมืองหรือประเทศที่ใส่ลงไป 4.ใช้ในงานขายออนไลน์ หรือ eCommerce ช่วยให้ข้อมูลหรือโปรโมชั่น โดยอ้างอิงตามเพศ อายุ หรือปัจจัยอื่นๆตามความเหมาะสม เช่น ShopBot ของ eBay เป็นต้น การทำงานดังกล่าวเป็นแบบอัตโนมัติ ทำให้ช่วยลดแรงงานคนและลดภาระในการดูแลลูกค้าในช่องทางอื่นๆได้มากขึ้น
ที่มา : นิตยสาร CAT MAGAZINE ฉบับที่ 50 มกราคม-มีนาคม 2561
