ข้อมูลสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ได้อย่างไร

ในยุคที่การแข่งขันด้านธุรกิจมีอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งสำคัญอย่าง “ข้อมูล” นั้นถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญอันดับต้นของทุกองค์กรที่มีส่วนช่วยทั้งในด้านการพัฒนาต่อยอดธุรกิจและการให้บริการแก่ลูกค้า โดยเมื่อเร็วๆ นี้ AMCHAM Digital Economy Committee ได้เชิญผู้เชี่ยวชาญทั้ง 4 ท่านมาร่วมแบ่งปันมุมมองและประสบการณ์ด้านการบริหารจัดการข้อมูลภายในองค์กร และร่วมเจาะลึกเกี่ยวกับข้อมูลที่สามารถเข้าไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการด้านการเงิน

สร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า พัฒนาการเกษตรอย่างยั่งยืน และ เพิ่มความสะดวกในการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์อีกทั้งยังรวมไปถึงแนวโน้มด้านข้อมูลที่จะส่งผลต่อองค์กรในอนาคตอีกด้วย โดยคุณ Jason Shipman AMCHAM Digital Economy Committee Co-Chair และ Managing Partner – Growth & Transformation บริษัท ทาทา คอนซัลแทนซี เซอร์วิสเซส (ประเทศไทย) จำกัด ได้เริ่มต้นพูดคุยถึงการเพิ่มขึ้นของข้อมูลอย่างมหาศาลในปัจจุบันที่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กรในการวิเคราะห์และปรับใช้ต่อยอดธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้บรรยาย: ผศ.ดร.สรรพวัฒน์ จตุพัฒน์วรางกูร, Digital Practice Leader บริษัท ออเรคอน คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด; Lyn Kok, Founder & CEO บริษัท มูลา-เอกซ์ โฮลดิ้ง (ไทยแลนด์) จำกัด;          ดร. รัสรินทร์ ชินโชติธีรนันท์, Co-founder and CEO บริษัท ลิสเซินฟิลด์ จำกัด; Michael Chen, CEO and co-founder บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด

ผู้ดำเนินรายการ: คุณวลีพร สายะสิต AMCHAM Digital Economy Committee Co-Chair และ GM บริษัท ที.ซี.ซี. เทคโนโลยี จำกัด ได้เกริ่นถึงผู้บรรยายว่าเป็นเสมือนตัวแทนจากหลากหลายภาคส่วนได้แก่ ภาคการเงิน การตลาด ภาคการเกษตร ภาคอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งล้วนแต่เป็นผู้ที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมหาศาลมาสร้างคุณค่าทางธุรกิจในรูปแบบที่แตกต่างกันและชวนผู้เสวนาพูดคุยถึงประเด็นต่างๆเช่น เกิดอะไรขึ้นบ้างในแต่ละอุตสาหกรรมในมุมมองการนำข้อมูลมาเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการทางธุรกิจ  ได้มีประสบการณ์พบกับความสำเร็จและความท้าทายในการใช้ข้อมูลอย่างไรบ้าง

“ข้อมูล” จะช่วยต่อยอดธุรกิจได้อย่างไร

          ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ได้ถูกจัดเก็บไว้ภายในองค์กรนั้น หากนำมาจัดเรียงและประยุกต์ใช้กับธุรกิจอย่างถูกวิธีก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการเพิ่มมูลค่าสินค้าและบริการให้สูงขึ้นได้ โดย คุณ Lyn Kok ประธานบริษัท มูลา-เอกซ์ โฮลดิ้ง (ไทยแลนด์) จำกัด กล่าวว่า “โดยทั่วไป สถานบันการเงินจะทำการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าจากหลักฐานรายได้ ที่อยู่ ข้อมูลประชากร และเครดิตบูโร สำหรับใช้ประเมินความสามารถทางการเงิน นอกจากการเก็บข้อมูลในรูปแบบเดิมแล้วนั้น ยังมีแบบทดสอบทางจิตวิทยา (Psychometric test) และ ข้อมูลทางโทรศัพท์ ที่จะช่วยให้เข้าใจทั้งสถานะทางการเงินและพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้ามากขึ้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มโอกาสทางด้านการเงินให้แก่ลูกค้าอีกด้วย” นอกจากนี้ ดร. รัสรินทร์ ชินโชติธีรนันท์ ผู้ก่อตั้งและประธาน บริษัท ลิสเซินฟิลด์ จำกัด ได้กล่าวเสริมว่า “ในแง่มุมของภาคเกษตรกรรม การเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานที่ สิ่งแวดล้อม และเกษตรกรเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้สามารถวิเคราะห์ถึงปัญหาและร่วมหาทางแก้ไขได้ ส่งผลให้เกษตรกรสามารถสร้างผลผลิตที่มีคุณภาพที่ดีขึ้นได้” ในขณะที่ด้านอสังหาริมทรัพย์  ผศ.ดร.สรรพวัฒน์ จตุพัฒน์วรางกูร Digital Practice Leader บริษัท ออเรคอน คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเสริมว่า “การนำข้อมูลเกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในด้านอสังหาริมทรัพย์นี้จะช่วยให้สามารถมองเห็นภาพได้เป็นรูปธรรมมากขึ้น อาทิเช่น ตึกอาคาร และโครงสร้างพื้นฐาน เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลให้การพัฒนาเมืองอัจฉริยะ (smart city) และการจัดการสินทรัพย์มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น” ในตอนท้าย Michael Chen ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด ได้กล่าวว่า “การเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ผ่านการสร้างแพลตฟอร์มที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความจงรักภักดีต่อธุรกิจ (loyalty) นั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้สามารถเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อได้ข้อมูลที่ต้องการแล้วก็จะสามารถนำไปวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมการบริโภคผ่านระบบจัดการข้อมูลอย่าง CRM (Customer Relationship Management Platform) เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องได้”

หลายภาคส่วนร่วมแชร์ประสบการณ์ทั้งในมุมโอกาสและความท้าทายจากการใช้ข้อมูล

            ผศ.ดร.สรรพวัฒน์ กล่าวว่า “สำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพนั้นจำเป็นต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำตั้งแต่ขั้นตอนแรกของการออกแบบ นอกจากนี้ การเลือกนำข้อมูลมาใช้ในเวลาที่เหมาะสมก็จะช่วยลดข้อผิดพลาด ต้นทุน และร่นเวลาในการดำเนินการได้อีกเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น  การใช้เทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนอาคารให้เป็นข้อมูลอย่าง Building Information Management หรือ BIM ที่เป็นกระบวนการสร้าง ประกอบ บริหารการออกแบบก่อสร้าง ด้วยข้อมูลสามมิติ เป็นต้น ซึ่งการนำเทคโนโลยี 3D เข้ามาปรับใช้ในสาขาสถาปัตย์วิศวกรรมนั้น จะช่วยทำให้เราสามารถเข้าใจถึงโครงสร้าง และความเป็นไปได้ของออกแบบโครงสร้างได้อย่างชัดเจนมากขึ้น” ในขณะที่ธุรกิจด้านการเงินนั้น คุณ Lyn ได้กล่าวว่า “ระบบที่ล้าสมัย แหล่งข้อมูลที่หลากหลายบนระบบที่แตกต่าง และกฏระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลล้วนเป็นความท้าทายหนึ่งในการเก็บและรักษาข้อมูลจากแหล่งใดแหล่งหนึ่งที่เชื่อถือได้ของผู้ให้บริการด้านการเงิน ดังนั้นการนำเทคโนโลยีทางการเงินสมัยใหม่อย่าง Fintech เข้ามาประยุกต์ใช้นั้นจำเป็นจะต้องได้รับความร่วมมือจากสถาบันการเงินเพื่อส่งมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ระบบ KYC (Know Your Customer Process) ที่เป็นการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้เพื่อให้ขั้นตอนเสร็จสมบูรณ์อย่างปลอดภัยและรวดเร็วมากขึ้นผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า” นอกจากนี้ ดร. รัสรินทร์ ได้เสริมมุมมองประสบการณ์ด้านการเกษตรไว้ว่า “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในธุรกิจเกษตรกรรม อาทิเช่น ผู้ผลิต ผู้บริโภค และการขนส่ง เป็นต้น นั้นล้วนต้องการข้อมูลที่แตกต่างกันเพื่อผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเราจำเป็นที่จะต้องทำงานร่วมกันแบบระบบนิเวศ (ecosystem) เพื่อที่จะสามารถต่อยอดการผลิตอย่างยั่งยืนได้” มากไปกว่านั้น สำหรับอีกหนึ่งธุรกิจด้านการตลาด คุณ Michael ได้กล่าวเพิ่มเติมว่า “ข้อมูลล้วนมีบทบาทที่สำคัญในการเพิ่มมูลค่าให้แก่ธุรกิจ หากมองย้อนกลับไปในอดีตจะพบว่าทางเลือกของสินค้ามีค่อนข้างจำกัด ซึ่งแตกต่างจากปัจจุบันที่ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าได้จากการดูสินค้าบนหลากหลายแพลทฟอร์ม อาทิเช่น Facebook, Google หรือ Youtube เป็นต้น ส่งผลให้ในปัจจุบัน ธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าจะใช้เวลาเพียง 27 วินาทีในการตัดสินใจเท่านั้น”

แนวโน้มการปรับใช้ข้อมูลในอนาคต

          การพัฒนาเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดดของ AI จะเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการตัดสินใจและจัดเรียงข้อมูลภายในองค์กร โดย ผศ.ดร.สรรพวัฒน์ ได้กล่าวว่า “ความสามารถของ AI ไม่อาจแทนที่การทำงานของคนได้ AI เพียงเข้ามาเป็นผู้ช่วยในการสร้างผลงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น” รวมถึงคุณ Michael ที่ได้มีการกล่าวถึง AI ไว้ว่า “ในอนาคตนี้ AI ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากในหลากหลายอุตสาหกรรม ซึ่งจะทำหน้าในการช่วยคิดวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและแสดงผลเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ”

          สุดท้ายนี้ การอภิปรายครั้งนี้ได้เน้นย้ำถึงการนำข้อมูลจำนวนมหาศาลมาใช้อย่างถูกต้องและถูกวิธีเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ และในตอนท้าย คุณ Peter Fischbach AMCHAM Digital Economy Committee Co-Chair และ ประธาน บริษัท จัดหางาน ไอเอสเอ็ม เทคโนโลยี จำกัด ได้ร่วมเปิดโอกาสให้ผู้ฟังได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับการนำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้เพิ่มเติมอีกด้วย

          ที่มา: บทความนี้ถูกเรียบเรียงโดยกรรมการเศรษฐกิจดิจิทัลหอการค้าอเมริกันในประเทศไทยซึ่งประกอบด้วย Jason Shipman, Managing Partner – Growth&Transformation of Tata Consultancy Services (Thailand) Ltd., Lyn Kok, Founder & CEO of Mula-X, Peter Fischbach, President of ISM Technology Recruitment และ Waleeporn Sayasit, GM of TCC Technology โดยรวบรวมไว้จากงาน “How Data is Reshaping User Experience” หากท่านต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมสามารถเข้าไปฟังได้ที่เว็บไซต์ https://youtu.be/HiIX9LVEBlU