ไมโครซอฟท์กับ คำถามเรื่องการควบคุมคุณภาพ กับ”ความผิดพลาด” ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า
เกิดอะไรขึ้นกับไมโครซอฟท์ยักษ์ใหญ่แห่งวงการเทคโนโลยีที่ครั้งหนึ่งเคยขึ้นชื่อเรื่องการควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) ที่แข็งแกร่งดุจตำนาน โดยเฉพาะความเสถียรของระบบปฏิบัติการในอดีตอย่าง Windows NT ที่หลายคนยังคงจดจำได้ดี
แต่ในปัจจุบัน ดูเหมือนว่าคำว่า “คุณภาพ” และ “การควบคุม” กำลังจางหายไปจากพจนานุกรมของไมโครซอฟท์เห็นได้จากปัญหามากมายที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จนทำให้ผู้ใช้ทั่วโลกต่างตั้งคำถามถึงมาตรฐานที่เคยเป็นตำนาน
จุดเปลี่ยนสำคัญและการลดบทบาททีมทดสอบ
ย้อนกลับไปในปี 2014 ไมโครซอฟท์ได้ตัดสินใจปรับโครงสร้างครั้งใหญ่ โดยมีการเลิกจ้างพนักงานในส่วนทดสอบคุณภาพ (Software Tester) จำนวนมาก พร้อมกับการเปลี่ยนแนวทางการพัฒนาซอฟต์แวร์จากแบบดั้งเดิม (Waterfall) มาเป็นแบบ Agile อย่างเต็มตัว
การเปลี่ยนแปลงครั้งนั้นถูกมองว่าเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในระยะยาว เพราะดูเหมือนว่าไมโครซอฟท์จะหันไปพึ่งพากระบวนการอัตโนมัติและข้อมูลจากผู้ใช้ (Telemetry) มากขึ้น โดยลดทอนความสำคัญของการทดสอบโดยมนุษย์ซึ่งเคยเป็นปราการด่านสุดท้ายก่อนที่ซอฟต์แวร์จะถึงมือผู้บริโภค
จากตำนานสู่ “ความผิดพลาด” ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า
ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเริ่มปรากฏชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ เหตุการณ์ที่หลายคนน่าจะยังจำกันได้ดีคือ Windows 10 October 2018 Update ที่มาพร้อมกับบักสุดร้ายแรงที่ลบไฟล์ของผู้ใช้ออกไปจากเครื่อง จนไมโครซอฟท์ต้องระงับการปล่อยอัปเดตชั่วคราว
แม้ว่าหลังจากเหตุการณ์นั้นไมโครซอฟท์จะพยายามปรับปรุงกระบวนการและลดความถี่ในการปล่อยอัปเดตใหญ่ลง แต่ดูเหมือนว่าปัญหาด้านคุณภาพก็ยังคงไม่ได้รับการแก้ไขอย่างจริงจัง เรายังคงได้ยินข่าวปัญหาจุกจิกจากการอัปเดต Windows อยู่เป็นระยะ
ที่เลวร้ายไปกว่านั้น ปัญหาไม่ได้จำกัดอยู่แค่บนระบบปฏิบัติการ Windows เท่านั้น แต่ยังลุกลามไปยังบริการคลาวด์อย่าง Azure ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจองค์กรทั่วโลก การที่ Azure ล่มซ้ำแล้วซ้ำเล่าจากความผิดพลาดในการตั้งค่า (Configuration Error) ของทีมงานไมโครซอฟท์เอง ยิ่งตอกย้ำให้เห็นถึงความหย่อนยานในกระบวนการควบคุมคุณภาพ และสร้างความเสียหายให้กับลูกค้าองค์กรที่ฝากธุรกิจไว้บนแพลตฟอร์มคลาวด์ของไมโครซอฟท์อย่างประเมินค่าไม่ได้
เมื่อความน่าเชื่อถือถูกสั่นคลอน
จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งหมด ทำให้คำว่า “การควบคุมคุณภาพระดับตำนาน” ที่เคยใช้กับไมโครซอฟท์กลายเป็นเพียงคำพูดประชดประชันเสียดสีถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ซากๆ
ถึงเวลาแล้วที่ Microsoft ต้องกลับมาทบทวนและใส่ใจกับ “คุณภาพ” ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของความน่าเชื่อถืออย่างจริงจัง ก่อนที่ตำนานที่เคยสร้างมาจะพังทลายลงไปมากกว่านี้