เสริมประสิทธิภาพให้การบริการสุขภาพยุคดิจิทัลด้วยโซลูชันสื่อสารและศูนย์บริการลูกค้าจากซิสโก้

การเข้าถึงหัวใจของลูกค้าและส่งมอบบริการที่น่าประทับใจ คือหนึ่งในเส้นทางสู่ความสำเร็จของทุกธุรกิจ และหนึ่งในเคล็ดลับเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของธุรกิจในยุคดิจิทัลก็คือ การสร้างระบบสื่อสารและประสานการทำงานที่มีประสิทธิภาพ สร้างระบบ Contact Center หรือศูนย์บริการลูกค้ายุคใหม่ ที่มีข้อมูลเชิงลึกอันทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงความต้องการในเวลาอันรวดเร็ว

ธุรกิจของกลุ่มโรงพยาบาลชั้นนำของประเทศไทย ซึ่งมีสาขาจำนวนมาก ก็เป็นหนึ่งในตัวอย่างขององค์กรที่ประสบความสำเร็จจากการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ ไม่เพียงรองรับผู้ใช้บริการสุขภาพภายในประเทศแล้ว ยังขยายรวมถึงผู้ที่เดินทางจากต่างประเทศเข้ามาใช้บริการสุขภาพในไทย

ไม่ใช่แค่บริการโรงพยาบาล แต่กลุ่มธุรกิจดังกล่าวได้มีการขยายธุรกิจที่ครอบคลุมการให้บริการสุขภาพครบวงจร ตั้งแต่การตรวจวิเคราะห์ในห้องปฏิบัติการ ไปจนถึงธุรกิจเภสัชกรรม ร้านขายยา เพื่อทุกองค์ประกอบทำงานสอดประสานกันได้อย่างราบรื่น เชื่อมโยงข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ โซลูชันที่นำมาใช้ต้องตอบสนองทั้งประสิทธิภาพ การขยายตัวในอนาคต และความคุ้มค่าในการลงทุน นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ระบบโทรศัพท์ Cisco Unified Communication System และระบบ Contact Center เป็นตัวเลือกของธุรกิจโรงพยาบาลชั้นนำของประเทศมายาวนาน

การพัฒนาเพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารให้บุคลากร

หนึ่งในจุดเด่นที่ทำให้โซลูชันจากซิสโก้ เป็นตัวเลือกของธุรกิจโรงพยาบาลมายาวนานก็คือ การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสามารถตอบสนองรูปแบบการทำงานและบริการสุขภาพไร้สายได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารแบบภาพและเสียง (Video Conference) และโทรศัพท์ไอพีโฟนรุ่นใหม่ที่รองรับความคมชัดของภาพและเสียงระดับสูง รวมถึงมีดีไซน์ที่สวยงามทันสมัย

หนึ่งในเทคโนโลยีที่ช่วยสร้างอิสระและความสะดวกสบายให้แก่บุคลากรทางการแพทย์ยุคดิจิทัลและการทำงานแบบโมบายก็คือ ความสามารถที่ช่วยให้พวกเขาสามารถนำอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้งาน หรือ Bring Your Own Device (BYOD) ไม่ว่าจะเป็น สมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์แท็บเล็ต เพื่ออำนวยความสะดวกต่อการทำงาน ติดต่อสื่อสารและประสานการให้บริการ ทั้งในและนอกสถานที่ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สามารถสนทนาโดยเห็นหน้ากันได้ โดยที่ยังคงใช้เบอร์ต่อเป็นเบอร์เดียวกับที่โต๊ะทำงาน ไม่ว่าจะอยู่ ณ จุดใดของโรงพยาบาล ไม่ว่าจะอยู่ในหรือนอกสถานที่

การขยายตัวเพื่อรองรับรูปแบบการทำงานในอนาคต

นอกเหนือจากการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องแล้ว การนำซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์รุ่นใหม่มาใช้งาน ยังต้องคำนึงถึงความเข้ากันได้และไม่ทำให้ระบบการทำงานของโรงพยาบาลเกิดการหยุดชะงักอีกด้วย

ซึ่งเทคโนโลยีอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ยังต้องอาศัยประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ และทีมงานที่มีความรู้ความสามารถ
อีกด้วย นั่นจึงเป็นเหตุผลที่กลุ่มธุรกิจโรงพยาบาลชั้นนำ เลือกใช้โซลูชันของซิสโก้ ที่ให้บริการโดยมืออาชีพอย่าง บริษัท
เน็กเซนเทล จำกัด

นอกเหนือจากการให้คำปรึกษา วางแผน ออกแบบและจัดหาโซลูชันการสื่อสารและ Contact Center จากซิสโก้ ทั้งในส่วนของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ให้แก่ธุรกิจโรงพยาบาลแล้ว เน็กเซนเทลยังทำหน้าดูแลเพื่อให้ระบบทำงานอย่างราบรื่น  รวมถึงพิจารณาการอัปเกรดเพื่อให้ระบบ Cisco Unified Communication Manager และ Contact center ของทางกลุ่มโรงพยาบาลสามารถรองรับเทคโนโลยีใหม่ๆ รวมไปถึงการรองรับการขยายขนาดองค์กรในอนาคต ประกอบด้วยการอัปเกรดส่วนต่างๆ ได้แก่

ซอฟต์แวร์

• ระบบตู้ชุมสายโทรศัพท์ชนิดไอพี Cisco Unified Communication Manager ให้เป็นเวอร์ชัน 12.5
• ระบบคอลเซ็นเตอร์ Cisco Unified Contact Center Express เดิม ให้เป็นเวอร์ชัน 12.0
• ระบบบันทึกเสียงการสนทนาและหน้าจอการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย Cisco Quality Management เดิม เป็นเวอร์ชัน 11.5

ฮาร์ดแวร์

ระบบตู้ชุมสายโทรศัพท์ชนิดไอพี Cisco Unified Communication Manager ตัวใหม่ที่โรงพยาบาเลือกใช้งาน จะเชื่อมต่อกับ ตู้ชุมสายโทรศัพท์แบบไอพีของกลุ่มโรงพยาบาลมีอยู่แล้วสำหรับเจ้าหน้าที่ภายใน เพื่อให้สามารถโทรข้ามหากันได้ โดยจะเป็นการติดตั้งเซิร์ฟเวอร์ Cisco Business Edition 6000 ซึ่งเป็น UCS Server รุ่นใหม่ของซิสโก้ที่สามารถทำ Virtualization ได้
โดยทำงานร่วมกับ VMware โดยเซิร์ฟเวอร์จะถูกแบ่งเป็นเวอร์ชวลแมชชีนย่อยๆ สำหรับการลงแอปพลิเคชันที่สำคัญต่างๆ

ผลที่ได้รับ

ระบบใหม่ที่ได้รับการติดตั้งและอัปเกรดให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นนี้ ช่วยให้โรงพยาบาลสามารถเชื่อมโยงข้อมูลของศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับระบบ CRM พร้อมสร้างช่องทางการติดต่อใหม่ๆ แบบ Omnichannel เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อมายังศูนย์บริการลูกค้าของโรงพยาบาลได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น ข้อความ SMS, โซเชียลมีเดีย, แชตออนไลน์
ด้วยรูปแบบการใช้งานที่คุ้นเคย ใช้งานง่าย เป็นมิตรกับผู้ใช้ และรองรับเจ้าหน้าที่ได้มากถึง 400 คน

นอกจากนี้  ระบบใหม่ดังกล่าวยังมีเครื่องมือช่วยเพื่อให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Automatic Call Distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI)

ทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มความถูกต้องแม่นยำและรวดเร็วของการส่งข้อมูลผู้ติดต่อตามกฎระเบียบการรักษาความปลอดภัยข้อมูลของโรงพยาบาล ง่ายต่อการจัดการเส้นทางการติดต่อที่หลากหลายและมีความซับซ้อน ง่ายในการจัดการแต่ละแผนกแต่ละหน่วยสาขา ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อองค์กรเมื่อใดหรือด้วยวิธีการอย่างไร

เจ้าหน้าที่ Contact Center ของโรงพยาบาล สามารถทราบบัญชีประวัติทั้งหมดของผู้ใช้บริการสุขภาพ ไม่ว่าจะเป็น วัน เวลา แพทย์ผู้ให้คำปรึกษา ประวัติการรักษา และอื่นๆ และการตั้งค่าการติดต่อ / การโต้ตอบได้ทันที สิ่งนี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่กำหนดเส้นทางการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ที่สามารถให้บริการได้ดีขึ้นและบรรลุเป้าหมายสูงสุดในการแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้ใช้บริการด้วยการโทรเพียงครั้งเดียว

เพราะการให้บริการลูกค้ายุคดิจิทัลไม่ใช่แค่สร้างความพึงพอใจ แต่เป็นการมอบความประทับใจ

ติดต่อสอบถาม :

บริษัท เน็กเซนเทล จำกัด (สำนักงานใหญ่)

153/3 อาคารโกลเด้นแลนด์ ชั้น 3 ซ.มหาดเล็กหลวง1 ถ.ราชดำริ

แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330

โทร +66 (02) 652-2485

Email:     sales@nexentel.com

marketing@nexentel.com